Já parou para se perguntar tudo que está por trás de um bom atendimento? Hoje vamos descobrir.

Fornecer ao seu cliente uma boa experiência de compra é tão fundamental para a empresa quanto para a sua saúde financeira. Por isso, resolvemos mostrar alguns processos de gestão que estão por trás de um atendimento eficiente e de qualidade.

 

A importância de conhecer o seu cliente

Além de adquirir o seu produto ou serviço, o consumidor também compra a experiência e o atendimento da sua loja. Por isso, conhecer o seu cliente e aquilo que ele deseja é tão fundamental.

Entender como é a experiência do público durante a compra em seu estabelecimento traz diversas vantagens, como:

• Maior satisfação dos seus clientes;
• Indicação para outros consumidores;
• Redução na rotatividade de público;
• Maior aquisição de novos clientes;
• Fidelização de clientes;
• Possibilidade de aumento de vendas;
• Vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes.

Já deu para entender que conhecer o seu público é fundamental, certo? Mas como fazer esse estudo? Confira abaixo:

 

1. Conheça a jornada de compras do seu cliente

Entender o caminho que o consumidor traça até tomar a decisão final sobre o produto ou serviço é essencial para planejar a melhor gestão de experiência em compra.

Um exercício importante para entender como o cliente está vivenciando a experiência de compra em sua empresa é o de seguir o processo a partir de seu ponto de vista. Analise como está funcionando cada forma de contato, como: ligação para pedir um orçamento, pesquisa feita em seu site, atendimento na loja física e por aí vai.

Estude como a sua empresa está agindo em relação à agilidade no atendimento, consistência e disponibilidade de informações e flexibilidade no atendimento.

 

2. Estimule o feedback

A melhor forma de conhecer o seu cliente é ouvir o que ele tem a dizer. Por isso, crie canais em que ele possa descrever como foi a sua experiência de compra. Esta é uma boa oportunidade para você descobrir quais pontos ainda precisa melhorar e o que tem agradado o seu público.

Vale ressaltar que o gerenciamento desse feedback é muito importante. O cliente precisa sentir que as suas contribuições estão sendo levadas em conta e que, de alguma forma, está gerando retorno para ele.

Para facilitar no estudo destas informações, você pode contar com um software de gestão. Ele é capaz de cuidar de contabilizar as respostas da pesquisa e categorizar as melhorias sugeridas.

Vale lembrar que não adianta conhecer profundamente seu cliente se o atendimento não gera uma boa experiência de compra. Desta forma, aposte em treinamentos e capacite a sua equipe para interagir com o cliente de acordo com a cultura da empresa.

 

Pense nos 3 D’s da experiência de consumo

 

Em uma pesquisa feita pela Bain & Company, ficou determinado que enquanto 77% das empresas pensam que entregam uma “experiência superior”, apenas 8% dos clientes concordam com a afirmativa. Ou seja, a visão do consumidor não é a mesma dos empreendimentos.

 

Para ajudar o seu negócio a perceber melhor a experiência de compra, vamos apresentar os  3 D’s. Confira:

 

1. Desenhar propostas de valor com foco na experiência de compra

Segmentar os seus clientes é um passo importante para desenhar a experiência de compra em seu negócio. Desta forma, você consegue entender para qual público elas estão direcionadas no momento.

Apresentar uma proposta de valor para cada segmento – não importa qual seja o critério que você usou para separá-los – é um grande passo para a personalização do atendimento.

 

2. Devolver o valor para o cliente

Como já falamos acima, para que o cliente possa ser atendido da melhor forma, você precisa primeiro aprender sobre ele. Uma ferramenta, como o Business Intelligence pode ser de grande ajuda ao reunir em um só local todas as informações necessárias, como: dados relacionados às pesquisas de mercado, pesquisas de qualidade, feedbacks e mais.

Com estes dados, a empresa tem o que é necessário para entender o comportamento do consumidor e desenhar uma proposta de valor que ofereça a ele os benefícios esperados.

 

3. Desenvolver capacidades para repetir o sucesso

Uma boa experiência de compra é a chave para que o consumidor tenha uma relação de confiança com a empresa e queria repetir a vivência. Para que isto aconteça, o seu empreendimento precisa estar sempre aprimorando o seu atendimento, processos e ferramentas, como, por exemplo, com a gestão comercial via mobile.

 

Analise todos os processos para a experiência de compra

O mapeamento de todos os processos presentes na experiência de compra é essencial para você entender onde está acontecendo os principais acertos e erros. Para fazer esta análise, se faça algumas perguntas e reflita sobre a resposta de cada uma delas.

 

1. Durante a pré venda

• Como meu cliente conheceu meu negócio?
• Como meus canais de comunicação estão vendendo o meu produto?
• O ciente ficou interessado?
• O cliente entendeu facilmente?
• O cliente teve dúvidas? Se sim, como foi o atendimento para resolver este questionamento?
• O cliente teve insegurança sobre algo?
• Quais perguntas o cliente fez?

 

2. Os primeiros contatos

• Por qual canal o cliente entrou contato com a minha empresa?
• Como ele chegou até esse canal?
• Recebeu as informações mínimas necessárias?
• Como e por quem ele é recebido?
• O que é dito no primeiro contato com a empresa?
• Quais perguntas são feitas?
• Foi fácil e convidativo para o cliente entrar em contato?
• O cliente sentiu segurança nesse contato inicial?
• A empresa passou credibilidade?

 

3. Durante o processo de venda

• O que está sendo oferecido está coerente com o que foi solicitado?
• O atendimento deixa claro o diferencial, expertise e valores da empresa?
• O vendedor é incisivo ou inconveniente?
• A empresa demonstra interesse e pró atividade na medida certa?
• O tempo de retorno transmite agilidade?
• O atendimento personalizado faz com que o cliente se sinta compreendido?

 

4. Uso do produto

• As necessidades são atendidas de maneira satisfatória?
• As expectativas são supridas e superadas?
• Os canais de interação do cliente e empresa estão abertos e acessíveis?
• Como e por onde é feito o atendimento?
• O cliente aguarda ansiosamente pelas novidades e tem suas expectativas atendidas?
• O cliente fica confortável para dar feedback e se comunicar com a equipe?

 

5. Feedback e pós venda

• Como foi feita a entrega final do produto?
• O cliente foi ouvido para saber se tudo saiu como ele esperava?
• Ficou uma “porta aberta” para ocasionais necessidades ou dúvidas que apareçam pós entrega?
• A empresa mantém um contato e relacionamento após o fim da entrega?
• Se o cliente precisasse novamente de um serviço ele teria certeza que você é a melhor opção?

Fonte: Bizstart

 

3 formas de como um sistema ERP pode contribuir com a boa experiência de compra para meu cliente.

• Integração de todos os setores da empresa: com a integração dos departamentos é possível ter uma visão unificada do negócio, promovendo um melhor acompanhamento das atividades exercidas e incentivando o trabalho colaborativo. Isso faz com que todas as tarefas sejam feitas de forma correta e garanta uma boa entrega final ao cliente.
• Relatórios personalizados: com relatórios personalizados é possível ter uma visão macro do negócio, analisar onde estão os custos e lucratividade, para assim tomar decisões e criar as melhores ações para o cliente.
• Gerenciamento de estoque eficiente: nada mais desagradável do que o cliente comprar um produto fora de estoque, não é mesmo? Por isso um gerenciamento eficaz evita superprodução, desperdício e também a falta de mercadoria no momento da venda.

São muitos os processos de gestão por trás de uma boa experiência de compra, não é mesmo? Apesar de trabalhoso, os seus benefícios são inúmeros, como a fidelização do cliente e aumento nas vendas.

 

Para ficar por dentro de mais novidades e dicas do mundo empresarial, acesse o nosso blog.