Já parou para se perguntar tudo que está por trás de um bom atendimento? Hoje vamos descobrir.
Fornecer ao seu cliente uma boa experiência de compra é tão fundamental para a empresa quanto para a sua saúde financeira. Por isso, resolvemos mostrar alguns processos de gestão que estão por trás de um atendimento eficiente e de qualidade.
A importância de conhecer o seu cliente
Além de adquirir o seu produto ou serviço, o consumidor também compra a experiência e o atendimento da sua loja. Por isso, conhecer o seu cliente e aquilo que ele deseja é tão fundamental.
Entender como é a experiência do público durante a compra em seu estabelecimento traz diversas vantagens, como:
- Maior satisfação dos seus clientes;
- Indicação para outros consumidores;
- Redução na rotatividade de público;
- Maior aquisição de novos clientes;
- Fidelização de clientes;
- Possibilidade de aumento de vendas;
- Vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes.
Já deu para entender que conhecer o seu público é fundamental, certo? Mas como fazer esse estudo? Confira abaixo:
- Conheça a jornada de compras do seu cliente
Entender o caminho que o consumidor traça até tomar a decisão final sobre o produto ou serviço é essencial para planejar a melhor gestão de experiência em compra.
Um exercício importante para entender como o cliente está vivenciando a experiência de compra em sua empresa é o de seguir o processo a partir de seu ponto de vista. Analise como está funcionando cada forma de contato, como: ligação para pedir um orçamento, pesquisa feita em seu site, atendimento na loja física e por aí vai.
Estude como a sua empresa está agindo em relação à agilidade no atendimento, consistência e disponibilidade de informações e flexibilidade no atendimento.
- Estimule o feedback
A melhor forma de conhecer o seu cliente é ouvir o que ele tem a dizer. Por isso, crie canais em que ele possa descrever como foi a sua experiência de compra. Esta é uma boa oportunidade para você descobrir quais pontos ainda precisa melhorar e o que tem agradado o seu público.
Vale ressaltar que o gerenciamento desse feedback é muito importante. O cliente precisa sentir que as suas contribuições estão sendo levadas em conta e que, de alguma forma, está gerando retorno para ele.
Para facilitar no estudo destas informações, você pode contar com um software de gestão. Ele é capaz de cuidar de contabilizar as respostas da pesquisa e categorizar as melhorias sugeridas.
Vale lembrar que não adianta conhecer profundamente seu cliente se o atendimento não gera uma boa experiência de compra. Desta forma, aposte em treinamentos e capacite a sua equipe para interagir com o cliente de acordo com a cultura da empresa.
Pense nos 3 D’s da experiência de consumo
Em uma pesquisa feita pela Bain & Company, ficou determinado que enquanto 77% das empresas pensam que entregam uma “experiência superior”, apenas 8% dos clientes concordam com a afirmativa. Ou seja, a visão do consumidor não é a mesma dos empreendimentos.
Para ajudar o seu negócio a perceber melhor a experiência de compra, vamos apresentar os 3 D’s. Confira:
- Desenhar propostas de valor com foco na experiência de compra
Segmentar os seus clientes é um passo importante para desenhar a experiência de compra em seu negócio. Desta forma, você consegue entender para qual público elas estão direcionadas no momento.
Apresentar uma proposta de valor para cada segmento – não importa qual seja o critério que você usou para separá-los – é um grande passo para a personalização do atendimento.
- Devolver o valor para o cliente
Como já falamos acima, para que o cliente possa ser atendido da melhor forma, você precisa primeiro aprender sobre ele. Uma ferramenta, como o Business Intelligence pode ser de grande ajuda ao reunir em um só local todas as informações necessárias, como: dados relacionados às pesquisas de mercado, pesquisas de qualidade, feedbacks e mais.
Com estes dados, a empresa tem o que é necessário para entender o comportamento do consumidor e desenhar uma proposta de valor que ofereça a ele os benefícios esperados.
- Desenvolver capacidades para repetir o sucesso
Uma boa experiência de compra é a chave para que o consumidor tenha uma relação de confiança com a empresa e queria repetir a vivência. Para que isto aconteça, o seu empreendimento precisa estar sempre aprimorando o seu atendimento, processos e ferramentas, como, por exemplo, com a gestão comercial via mobile.
Analise todos os processos para a experiência de compra
O mapeamento de todos os processos presentes na experiência de compra é essencial para você entender onde está acontecendo os principais acertos e erros. Para fazer esta análise, se faça algumas perguntas e reflita sobre a resposta de cada uma delas.
- Durante a pré venda
- Como meu cliente conheceu meu negócio?
- Como meus canais de comunicação estão vendendo o meu produto?
- O ciente ficou interessado?
- O cliente entendeu facilmente?
- O cliente teve dúvidas? Se sim, como foi o atendimento para resolver este questionamento?
- O cliente teve insegurança sobre algo?
- Quais perguntas o cliente fez?
- Os primeiros contatos
- Por qual canal o cliente entrou contato com a minha empresa?
- Como ele chegou até esse canal?
- Recebeu as informações mínimas necessárias?
- Como e por quem ele é recebido?
- O que é dito no primeiro contato com a empresa?
- Quais perguntas são feitas?
- Foi fácil e convidativo para o cliente entrar em contato?
- O cliente sentiu segurança nesse contato inicial?
- A empresa passou credibilidade?
- Durante o processo de venda
- O que está sendo oferecido está coerente com o que foi solicitado?
- O atendimento deixa claro o diferencial, expertise e valores da empresa?
- O vendedor é incisivo ou inconveniente?
- A empresa demonstra interesse e pró atividade na medida certa?
- O tempo de retorno transmite agilidade?
- O atendimento personalizado faz com que o cliente se sinta compreendido?
- Uso do produto
- As necessidades são atendidas de maneira satisfatória?
- As expectativas são supridas e superadas?
- Os canais de interação do cliente e empresa estão abertos e acessíveis?
- Como e por onde é feito o atendimento?
- O cliente aguarda ansiosamente pelas novidades e tem suas expectativas atendidas?
- O cliente fica confortável para dar feedback e se comunicar com a equipe?
- Feedback e pós venda
- Como foi feita a entrega final do produto?
- O cliente foi ouvido para saber se tudo saiu como ele esperava?
- Ficou uma “porta aberta” para ocasionais necessidades ou dúvidas que apareçam pós entrega?
- A empresa mantém um contato e relacionamento após o fim da entrega?
- Se o cliente precisasse novamente de um serviço ele teria certeza que você é a melhor opção?
Fonte: Bizstart
3 formas de como um sistema ERP pode contribuir com a boa experiência de compra para meu cliente.
- Integração de todos os setores da empresa: com a integração dos departamentos é possível ter uma visão unificada do negócio, promovendo um melhor acompanhamento das atividades exercidas e incentivando o trabalho colaborativo. Isso faz com que todas as tarefas sejam feitas de forma correta e garanta uma boa entrega final ao cliente.
- Relatórios personalizados: com relatórios personalizados é possível ter uma visão macro do negócio, analisar onde estão os custos e lucratividade, para assim tomar decisões e criar as melhores ações para o cliente.
- Gerenciamento de estoque eficiente: nada mais desagradável do que o cliente comprar um produto fora de estoque, não é mesmo? Por isso um gerenciamento eficaz evita superprodução, desperdício e também a falta de mercadoria no momento da venda.
São muitos os processos de gestão por trás de uma boa experiência de compra, não é mesmo? Apesar de trabalhoso, os seus benefícios são inúmeros, como a fidelização do cliente e aumento nas vendas.
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