Boa experiência de compra: quais processos de gestão estão por trás

Já parou para se perguntar tudo que está por trás de um bom atendimento? Hoje vamos descobrir.

Fornecer ao seu cliente uma boa experiência de compra é tão fundamental para a empresa quanto para a sua saúde financeira. Por isso, resolvemos mostrar alguns processos de gestão que estão por trás de um atendimento eficiente e de qualidade.

 

A importância de conhecer o seu cliente

Além de adquirir o seu produto ou serviço, o consumidor também compra a experiência e o atendimento da sua loja. Por isso, conhecer o seu cliente e aquilo que ele deseja é tão fundamental.

Entender como é a experiência do público durante a compra em seu estabelecimento traz diversas vantagens, como:

• Maior satisfação dos seus clientes;
• Indicação para outros consumidores;
• Redução na rotatividade de público;
• Maior aquisição de novos clientes;
• Fidelização de clientes;
• Possibilidade de aumento de vendas;
• Vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes.

Já deu para entender que conhecer o seu público é fundamental, certo? Mas como fazer esse estudo? Confira abaixo:

 

1. Conheça a jornada de compras do seu cliente

Entender o caminho que o consumidor traça até tomar a decisão final sobre o produto ou serviço é essencial para planejar a melhor gestão de experiência em compra.

Um exercício importante para entender como o cliente está vivenciando a experiência de compra em sua empresa é o de seguir o processo a partir de seu ponto de vista. Analise como está funcionando cada forma de contato, como: ligação para pedir um orçamento, pesquisa feita em seu site, atendimento na loja física e por aí vai.

Estude como a sua empresa está agindo em relação à agilidade no atendimento, consistência e disponibilidade de informações e flexibilidade no atendimento.

 

2. Estimule o feedback

A melhor forma de conhecer o seu cliente é ouvir o que ele tem a dizer. Por isso, crie canais em que ele possa descrever como foi a sua experiência de compra. Esta é uma boa oportunidade para você descobrir quais pontos ainda precisa melhorar e o que tem agradado o seu público.

Vale ressaltar que o gerenciamento desse feedback é muito importante. O cliente precisa sentir que as suas contribuições estão sendo levadas em conta e que, de alguma forma, está gerando retorno para ele.

Para facilitar no estudo destas informações, você pode contar com um software de gestão. Ele é capaz de cuidar de contabilizar as respostas da pesquisa e categorizar as melhorias sugeridas.

Vale lembrar que não adianta conhecer profundamente seu cliente se o atendimento não gera uma boa experiência de compra. Desta forma, aposte em treinamentos e capacite a sua equipe para interagir com o cliente de acordo com a cultura da empresa.

 

Pense nos 3 D’s da experiência de consumo

 

Em uma pesquisa feita pela Bain & Company, ficou determinado que enquanto 77% das empresas pensam que entregam uma “experiência superior”, apenas 8% dos clientes concordam com a afirmativa. Ou seja, a visão do consumidor não é a mesma dos empreendimentos.

 

Para ajudar o seu negócio a perceber melhor a experiência de compra, vamos apresentar os  3 D’s. Confira:

 

1. Desenhar propostas de valor com foco na experiência de compra

Segmentar os seus clientes é um passo importante para desenhar a experiência de compra em seu negócio. Desta forma, você consegue entender para qual público elas estão direcionadas no momento.

Apresentar uma proposta de valor para cada segmento – não importa qual seja o critério que você usou para separá-los – é um grande passo para a personalização do atendimento.

 

2. Devolver o valor para o cliente

Como já falamos acima, para que o cliente possa ser atendido da melhor forma, você precisa primeiro aprender sobre ele. Uma ferramenta, como o Business Intelligence pode ser de grande ajuda ao reunir em um só local todas as informações necessárias, como: dados relacionados às pesquisas de mercado, pesquisas de qualidade, feedbacks e mais.

Com estes dados, a empresa tem o que é necessário para entender o comportamento do consumidor e desenhar uma proposta de valor que ofereça a ele os benefícios esperados.

 

3. Desenvolver capacidades para repetir o sucesso

Uma boa experiência de compra é a chave para que o consumidor tenha uma relação de confiança com a empresa e queria repetir a vivência. Para que isto aconteça, o seu empreendimento precisa estar sempre aprimorando o seu atendimento, processos e ferramentas, como, por exemplo, com a gestão comercial via mobile.

 

Analise todos os processos para a experiência de compra

O mapeamento de todos os processos presentes na experiência de compra é essencial para você entender onde está acontecendo os principais acertos e erros. Para fazer esta análise, se faça algumas perguntas e reflita sobre a resposta de cada uma delas.

 

1. Durante a pré venda

• Como meu cliente conheceu meu negócio?
• Como meus canais de comunicação estão vendendo o meu produto?
• O ciente ficou interessado?
• O cliente entendeu facilmente?
• O cliente teve dúvidas? Se sim, como foi o atendimento para resolver este questionamento?
• O cliente teve insegurança sobre algo?
• Quais perguntas o cliente fez?

 

2. Os primeiros contatos

• Por qual canal o cliente entrou contato com a minha empresa?
• Como ele chegou até esse canal?
• Recebeu as informações mínimas necessárias?
• Como e por quem ele é recebido?
• O que é dito no primeiro contato com a empresa?
• Quais perguntas são feitas?
• Foi fácil e convidativo para o cliente entrar em contato?
• O cliente sentiu segurança nesse contato inicial?
• A empresa passou credibilidade?

 

3. Durante o processo de venda

• O que está sendo oferecido está coerente com o que foi solicitado?
• O atendimento deixa claro o diferencial, expertise e valores da empresa?
• O vendedor é incisivo ou inconveniente?
• A empresa demonstra interesse e pró atividade na medida certa?
• O tempo de retorno transmite agilidade?
• O atendimento personalizado faz com que o cliente se sinta compreendido?

 

4. Uso do produto

• As necessidades são atendidas de maneira satisfatória?
• As expectativas são supridas e superadas?
• Os canais de interação do cliente e empresa estão abertos e acessíveis?
• Como e por onde é feito o atendimento?
• O cliente aguarda ansiosamente pelas novidades e tem suas expectativas atendidas?
• O cliente fica confortável para dar feedback e se comunicar com a equipe?

 

5. Feedback e pós venda

• Como foi feita a entrega final do produto?
• O cliente foi ouvido para saber se tudo saiu como ele esperava?
• Ficou uma “porta aberta” para ocasionais necessidades ou dúvidas que apareçam pós entrega?
• A empresa mantém um contato e relacionamento após o fim da entrega?
• Se o cliente precisasse novamente de um serviço ele teria certeza que você é a melhor opção?

Fonte: Bizstart

 

3 formas de como um sistema ERP pode contribuir com a boa experiência de compra para meu cliente.

• Integração de todos os setores da empresa: com a integração dos departamentos é possível ter uma visão unificada do negócio, promovendo um melhor acompanhamento das atividades exercidas e incentivando o trabalho colaborativo. Isso faz com que todas as tarefas sejam feitas de forma correta e garanta uma boa entrega final ao cliente.
• Relatórios personalizados: com relatórios personalizados é possível ter uma visão macro do negócio, analisar onde estão os custos e lucratividade, para assim tomar decisões e criar as melhores ações para o cliente.
• Gerenciamento de estoque eficiente: nada mais desagradável do que o cliente comprar um produto fora de estoque, não é mesmo? Por isso um gerenciamento eficaz evita superprodução, desperdício e também a falta de mercadoria no momento da venda.

São muitos os processos de gestão por trás de uma boa experiência de compra, não é mesmo? Apesar de trabalhoso, os seus benefícios são inúmeros, como a fidelização do cliente e aumento nas vendas.

 

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